Hvem svarer, når den sædvanlige kontaktperson ikke er tilgængelig? For kunden er spørgsmålet enkelt, men svaret kan afgøre, om samtalen føles tryg eller ender i en blindgyde. Erhvervstelefoni kan gøre virksomhedens telefon til en fælles indgang, hvor kunden får en tydelig velkomst og hjælp videre – også når medarbejderne ikke sidder samme sted.

Forestil dig en håndværksvirksomhed en travl formiddag. En kunde ringer for at spørge til en aftale, mens den ansvarlige står på en opgave og ikke kan tage telefonen. Med en aftalt omstilling kan opkaldet gå til en kollega, som enten kender svaret eller kan tage imod en besked. Det er en lille praktisk forskel, men for kunden kan det være forskellen på at føle sig hjulpet og at blive sendt tilbage til start.

Fra velkomst til den rette medarbejder

Kundens oplevelse begynder, før et menneske tager telefonen. En professionel velkomst kan fortælle, at kunden er kommet det rigtige sted hen, og hvad der sker nu. Den behøver ikke lyde højtidelig. En rolig besked om, at opkaldet bliver stillet videre, gør ofte mere nytte end en lang præsentation.

Derefter skal opkaldet finde den rette medarbejder. En fælles telefonlinje og en enkel omstilling gør det lettere at sende kunden videre til den, der faktisk kan hjælpe. Spørger kunden til en levering, er det rart at slippe for at forklare hele sagen igen, når en kollega tager over. Små, glidende overgange gør samtalen nemmere for begge parter.

Løsningen skal være til at finde ud af. Hvis medarbejderne skal huske komplicerede procedurer, bliver telefonen hurtigt endnu en opgave. En enkel aftale om, hvem der tager imod bestemte henvendelser, kan være nok til at få hverdagen til at glide bedre.

Travlhed, fravær og telefonen efter lukketid

Når der er travlt, kan selv et kort opkald komme på et dårligt tidspunkt. Receptionisten hjælper en kunde, mens en anden linje ringer. En fagmedarbejder er på vej mellem møder, eller en kollega er syg. Uden en plan risikerer kunden at vente eller ringe igen senere. En besked eller viderestilling kan give en tydeligere vej videre.

Ved fravær kan mobil og fastnet spille sammen, så opkaldene ikke kun afhænger af, hvem der sidder ved skrivebordet. En medarbejder, der arbejder hjemmefra, kan for eksempel svare på mobilen og sende kundens besked videre til den kollega, der følger sagen. Kunden behøver ikke kende medarbejdernes arbejdssteder. Det vigtigste er, at nogen tager ansvar for henvendelsen.

Efter lukketid ændrer behovet sig. En kunde, der ringer til en klinik om aftenen, kan høre åbningstiderne og få at vide, hvornår klinikken igen kan træffes. Det er ikke det samme som et svar med det samme, men kunden ved, hvad næste skridt er. En præcis besked er trods alt bedre end at få røret i øret – eller stilhed.

En fælles telefonløsning kan også give virksomheden et mere ensartet udtryk. Uanset om opkaldet besvares fra kontoret eller en mobil, bør kunden mødes med samme hjælpsomme tone. Det er en lille detalje, men den kan præge indtrykket af en lokal virksomhed.

Telefonen skal følge medarbejdernes arbejdsdag

Medarbejderne skal ikke kun kunne tage imod opkald. De skal også kunne stille videre, tage imod en besked og sørge for, at den når frem til den rette kollega. Når en medarbejder er ude hos en kunde, kan en anden tage telefonen på virksomhedens fælles nummer. Så slipper kunden for at lede efter et privat mobilnummer.

Det er en fordel, hvis løsningen fungerer fra kontoret, mobilen og hjemmearbejdspladsen uden at gøre arbejdsgangen tung. En medarbejder kan sidde hjemme og svare, mens en kollega på kontoret tager imod en anden henvendelse. Begge kan fortælle kunden, hvad der sker nu. For en mindre virksomhed kan det være forskellen på en telefon, der forstyrrer, og en telefon, der hjælper.

Virksomheder, der undersøger mulighederne, kan læse mere om løsningen på cz.dk/hablar.dk. Tag udgangspunkt i de situationer, der allerede opstår i hverdagen: Hvem tager telefonen, når den ansvarlige er optaget? Hvor afleveres beskeder? Og hvad skal kunden høre, hvis ingen kan svare lige nu?

Erhvervstelefoni bør passe til virksomhedens måde at arbejde på. Løsningen skal ikke bare se fornuftig ud på papiret; medarbejderne skal kunne bruge den, mens dagen er i gang. Det er en enkel prøve – og ofte den mest afslørende.

Ring ind, og mærk efter som kunde

En enkel afprøvning kan vise, hvor telefonoplevelsen går i stå. Ring til virksomhedens hovednummer, og lyt til velkomsten. Bliver du sendt videre på en forståelig måde? Hvis ingen svarer, får du så at vide, hvornår du kan prøve igen, eller hvordan du lægger en besked? Det er også de spørgsmål, kunden sidder med.

Prøv et konkret scenarie: En kunde ringer om en aftale, men den sædvanlige kontaktperson er optaget. Kan en kollega tage imod beskeden og fortælle, hvad der sker bagefter? Hvis svaret er uklart, er det måske ikke flere funktioner, der mangler, men en tydeligere aftale mellem medarbejderne.

Telefonen er stadig en direkte forbindelse mellem kunden og virksomheden. Derfor gør det indtryk, når velkomst, viderestilling og beskeder peger samme vej. En god løsning lover ikke, at alle altid kan svare med det samme. Den sørger for, at kunden ikke står alene med spørgsmålet: Hvad gør jeg nu?

Når medarbejderne ved, hvordan opkaldene bliver fordelt, er det lettere at give kunden et ordentligt svar – også på en travl dag. Og når kunden får en klar besked, føles virksomheden nærværende, selv om den rette person ikke lige kan tage telefonen. Det er en lille, men mærkbar del af god service.

Se mere hos cz.dk.